În privinţa abilităţilor personalului de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor, 37,5% dintre băncile analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată, o treime dintre nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să menţioneze că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. La campaniile de fidelizare, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate au lansat carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constă avantajele oferite. Studiul a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor din hotelurile de 5* sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite sunt frecvenţi, iar jumătate din aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic. De asemenea, serviciile medicale sunt încă la un nivel minim de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (un procent general de 54%). „Doar într-un singur caz din cele 12 analizate ospătarul de la restaurante a fost interesat de un feedback real: dacă a fost bună mâncarea, dacă au plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa. Această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi de a fi deschis la orice sesizare a dus la progresul lent al îmbunătăţirii calităţii serviciilor. A asculta activ şi a înţelege vocea clienţilor are o importanţă crucială pentru a restabili încrederea consumatorilor şi a construi o relaţie durabilă cu aceştia", susţine Cosmina Voichita Meseşan, specialist la VBS. Toate concluziile studiilor vor fi prezentate la Cluj în cadrul conferinţei „Concurenţa ta ştie mai multe despre clienţii tăi decât tine?", din 25 aprilie.
