"Spionul" din magazin. Vânzătorii îşi riscă zilnic posturile fără să ştie

Sună ca în filme, dar nu e nimic misterios. Mystery shoppers sunt oameni de diverse profesii, care, ocazional, testează la cerere amabilitatea angajaţilor unor magazine. Poate fi oricine de lângă tine. Mai rău, vânzătorule, poate fi chiar clientul pe are l-ai repezit ieri.

"Mystery shopper" s-a tradus în româneşte "cumpărător sub acoperire", dar încă nu apare în nomenclatorul de meserii. Sunt angajaţi de societăţi de profil, cei mai mulţi prin website-uri specializate în recrutare de personal.

Patronii care vor să testeze amabilitatea angajaţilor apelează la societăţile de mystery shopping, care apoi îşi pun cumpărătorii la treabă.

V.I. este un astfel de cumpărător. A testat în ultimele luni angajaţi din magazine de bricolaj, articole sportive sau covoare, dar şi reprezentanţe auto.

„Angajatorii au un set de reguli pentru vânzători, iar noi, cumpărătorii sub acoperire, trebuie să urmărim dacă aceştia le respectă. Totul ar trebui să înceapă cu un salut şi cu zâmbet. Ştiţi ce? Nici 10% dintre vânzători nu zâmbesc. La femei, procentul e pe la 0%. Impresia mea este că se tem ca nu cumva să le inviţi apoi la o cafea", spune shopperul clujean.

Cumpărătorul primeşte dinainte un set de instrucţiuni, pe care trebuie să le respecte la virgulă. În maxim 24 de ore după vizită, are de trimis un raport stufos, care conţine numele vânzătorului, felul în care este îmbrăcat, fiecare gest sau replică a sa. Finalmente, rapoartele ajung pe masa patronilor, care apoi pot să promoveze sau concedieze angajatul.

„Cel mai bun consilier de vânzări pe care l-am evaluat este la o reprezentanţă auto din Cluj. Omul ştia absolut tot despre produs. Dacă în instrucţiuni scria că într-un moment trebuie să tacă, el tăcea. Dacă trebuia să vorbească, turuia. Am fost impresionat şi clar m-ar fi convins să îmi cumpăr maşina pe care mi-a prezentat-o. Cei mai slabi vânzători au fost mai mai mulţi: îţi lasă impresia că i-ai deranjat, că au altă treabă şi tu îi reţii. Cu siguranţă ştiţi despre ce vorbesc. Probabil că ei se tot întreabă de ce nu promovează în carieră", a povestit V.I.

Shopperii rămân cu frustrarea că nu pot să le spună verde în faţă vânzătorilor, măcar la sfârşit, că au efectuat o evaluare a profesionalităţii lor. Acest lucru ar duce automat la anularea unei vizite.

„Am avut totuşi o excepţie, o vizită la un hotel, unde a trebuit la final să deconspir calitatea mea de client sub acoperire. Recepţionera era cam sictirită, nici nu mă salutase, dar în clipa următoare am văzut cel mai larg zâmbet de care era ea capabilă. M-am amuzat pe seama ei", a mărturisit mystery shopperul clujean.

Întrebaţi dacă ştiau de existenţa acestor mistery shoppers, angajaţii unui hipermarket din Cluj au spus că nu au auzit de această profesie şi nici nu s-au simţit vreodată controlaţi de cineva.

"Nu am auzit să avem aşa ceva pe-aici şi nici nu ştiam că cei care ne angajează ne încearcă să vadă dacă ne comportăm cum trebuie cu oamenii. Noi oricum ne dăm interesul cât putem", a spus un angajat.

Un mystery shopper nu poate trăi doar din această activitate. O vizită este plătită cu sume cuprinse între 18 şi 60 de lei, în funcţie de dificultate. Este o sumă rezonabilă, dacă ne gândim că o vizită nu durează mai mult de o oră, uneori ţine doar 20 de minute, numai că vizitele nu sunt atât de dese încât să poată contura un venit lunar decent.

"În România, serviciul de Mystery Shopping se află încă într-un stadiu incipient, fiind adoptat pentru început doar de o parte dintre companiile multinaţionale, precum şi de unii antreprenori ce pun un accent deosebit pe oferirea unui serviciu excepţional clienţilor lor. Deşi orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza şi îmbunătăţi relaţionarea cu clienţii, majoritatea nu sunt dispuse să accepte un feedback obiectiv şi nu conştientizează importanţa pe care o are satisfacţia clienţilor în crearea şi menţinerea unei afaceri de succes", a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, autoarea primului ghid de intruire "Mystery Shopper" din România, într-un interviu pentru Business24.ro.