Cum este tratat clientul în România

Bancheri ursuzi, vânzătoare absente, chelneri-roboţi, recepţioneri plictisiţi, farmacişti limitaţi, operatori morocănoşi. Acesta este personalul pe care românii îl întâlnesc deseori în locurile unde vor să achiziţioneze produse sau servicii. Clientul misterios, plătit de angajator sau de concurenţă, este un concept mai nou răspândit în ţara noastră şi vine să combată acest gen de atitudini.

Cosmina Meseşan, de la compania VBS Business Solutions, este una dintre promotoarele acestui concept în România, după ce a activat timp de mai mulţi ani în marketingul din Statele Unite. „Shoppingul este o experienţă, cu cât timp petrecem mai mult în magazin sau în restaurant cu atât suntem predispuşi să cheltuim mai mult. Trebuie să avem grijă şi de acele fete care ne strică ordinea produselor în magazinele din mall pentru că nu ştim dacă nu cumva au părinţi cu bani sau că, dacă nu place cum au fost tratate, le vor spune şi altora din cercul lor. Toate au cont pe Facebook, iar o reclamă negativă pusă acolo face să ardă tot oraşul!", le-a transmis aceasta antreprenorilor clujeni.

Specialiştii în Mystery Shopping sfătuiesc firmele din ţara noastră, în special cele de telecomunicaţii, să nu facă greşeala de a-şi neglija clienţii vechi pentru a-i atrage pe cei noi. Costul pierderii unui client din cauza reclamei negative, la un produs de 10 lei, a fost calculat la 96.975 de lei, reprezentând suma care nu se încasează de la acesta timp de 10 ani, perioada de referinţă din statistici. Spre deosebire de păstrarea celui vechi, atragerea unui nou client presupune cheltuieli de 5-10 ori mai mari, un exemplu fiind campania declanşată de compania de lactate Danone după apariţia unor informaţii negative privind calitatea produselor. Promotorii conceptului de grijă faţă de client consideră că angajatul care intră în contact cu publicul trebuie să fie consultant, nu doar un simplu vânzător, iar clientul să revină cu plăcere la magazin sau la hotel pentru că şi-a amintit că a fost tratat cu amabilitate. Pe de altă parte, clientul nemulţumit tinde să exagereze şi are la îndemână acum o tehnologie avansată pentru a putea să se exprime prin reţele de socializare, bloguri, comentarii pe internet. Satisfacţia clientului se măsoară nu numai în companii, ci şi în instituţiile publice, în special primăriile şi fiscul având minusuri în privinţa tratamentului aplicat celor care le calcă pragul.

Bănci restante la profesionalism

* Atitudinea profesională a angajaţilor din sistemul bancar românesc prezintă deficienţe majore. 12,5% dintre băncile evaluate au obţinut notă de trecere la excelenţa în relaţia cu clientul.
* Întâmpinarea clientului s-a făcut în jumătate din cazuri. Niciun consilier de credite nu s-a prezentat la iniţierea conversaţiei, doar 37,5% au dat carte de vizită.
* Numai 37,5 % dintre unităţile bancare au oferit o simulare personalizată, o treime nu au listat graficul de rambursare.
* Doar în jumătate dintre cazuri clienţii sub acoperire au fost întrebaţi despre venitul lor net, fiind omise alte venituri sau dacă vor să aducă un coplătitor.

Ospitalitatea pe tavă

* Unul din trei clienţi a fost întâmpinat cu căldură şi amabilitate, iar abilităţile de vânzare a ospătarilor sunt la nivel scăzut, cu rating sub 50%.
* Doar 33% au menţionat meniul zilei sau au recomandat vreun produs şi doar unul singur din 12 a anticipat nevoile clienţilor.
* Un sfert dintre ospătari au reuşit să ofere alternative la anumite preparate sau să ofere recomandări pentru o băutură care să se potrivească cu tipul de mâncare ales. Foarte puţini au sugerat un desert sau preparate pe lângă meniul comandat.
* Într-un singur caz din 12 ospătarul a fost interesat de feedback: dacă a fost bună mâncarea, dacă au plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa.

Realitatea din clinicile private

* Numai în jumătate din cazuri pacienţii misterioşi au fost întâmpinaţi la telefon pe un ton optimist, o voce caldă, oferind certitudinea că sănătatea lor este primordială.
* Când s-a apelat pentru o programare telefonică, în 50% din cazuri pacientul fiind întrerupt după doar câteva secunde. Tonul operatorilor era expeditiv, nepoliticos.
* Doar 1 din 3 apeluri au fost preluate prompt, fiind nevoie chiar de patru apelări consecutive pentru a putea se putea lua legătura cu un operator.
* 70% din operatori nu au pus toate întrebările pentru a determina nevoilor pacienţilor şi 59% nu i-au întrebat dacă apelează la clinică pentru prima dată.
* Nici unul dintre operatori nu a menţionat în timpul convorbirii măcar un beneficiu oferit de compania sa în raport cu concurenţa.

Rezervare de hoteluri de 5*

* Doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute.
O treime din reprezentanţii de rezervări nu au dorit să îşi comunice numele.
* Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt frecvenţi, iar în jumătate din cazuri au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta.
* Numai 22% dintre mystery shopperi au fost chestionaţi dacă au mai trecut pragul hotelului, 15% dintre interlocutori au întrebat dacă au venit la recomandarea cuiva.
* Jumătate dintre cei chestionaţi au oferit din proprie iniţiativă detalii referitoare la serviciile incluse pentru fiecare tip de cameră.

Între carduri şi atitudine

* Scenariul abordat de către clienţii misterioşi a presupus solicitarea unor medicamente pentru atenuarea stării de răceală.
* Farmaciştii şi-au concentrat atenţia pe înşiruirea a 2-3 denumiri de medicamente, omiţând în majoritatea cazurilor să întrebe simptomele prezentate sau vârsta.
* Toate recomandările sunt îndreptate spre gama de medicamente masiv promovate şi exclusiv din gama preţurilor ridicate.
* În doar 25% din cazuri farmacistul a recomandat şi alte tratamente adjuvante precum odihna, consumul de ceaiuri şi de citrice, necesare în vindecare.
* Doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin un card de fidelizare şi doar unul din opt farmacişti a menţionat avantajele acestuia.

Amabilitatea pe tocuri

* În 80% din cazuri, angajaţii din magazinele de încălţăminte din malluri nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii.
* Doar 5 din 16 magazine evaluate au reuşit să ofere mai multe alternative clienţilor pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul.
* Aspectul lasă mult de dorit: praf pe exponate, podea murdară, cutii de pantofi în dezordine, haos în din depozit, lipsa unui consultant atunci când este nevoie.
* Cauzele pot fi căutate atât în insuficienţa personalului, cât şi în slaba pregătire a acestuia.
* Doar jumătate din evaluatori au fost salutaţi la intrarea în magazin sau li s-a mulţumit după achiziţia făcută.

Sursa: Studii VBS