“Relația cu clienții la RDS este un dezastru. La call center, până să intri în contact cu un operator, te pun în așteptare 7-8 minute, iar robotul te trimite la pagina lor de internet. Poate asta și vor de fapt, să nu mai ai chef să aștepți după ei la telefon.
Oricum, operatorii nu sunt pregătiți; unul mi-a aruncat, în zeflemea, că eu nu mă pricep să umblu la aparatura lor, dar după ce am intrat în legătură cu altă operatoare, aceasta mi-a zis că problema era de fapt la ei - trebuiau să dea resetare din sistem. Altă dată o operatoare mă pune să butonez la decodor și la televizor, când de fapt trebuia efectiv scos din priză, fiind blocat, ca să se facă resetarea.
Pe telefon încă merge cum merge, dar la sediile lor e jalea cea mai mare. Am stat o oră ca să preiau un decodor HD de pe strada Fabricii, iar asta pentru că din cele cinci persoane care trebuiau să lucreze într-o zi de luni dimineața erau doar două, celelalte își rezolvau treburile personale.
Au o birocrație înfiorătoare, mai mare decât la fondurile europene: ștampilează fiecare pagină, a trebuit să semnez rând pe rând pe 50-60 de pagini pentru a prelungi un contract. Cât despre atitudine, ce să mai vorbim, te țin în picioare mult și bine, îți vorbesc de sus, mai rău decât cei mai dubioși funcționari de la stat”, relatează un client din Cluj al RCS-RDS.
Următoarea escală: la Protecția Consumatorilor
Cei nemulțumiți de serviciile operatorului aruncă reclamații unde văd cu ochii pe Facebook, în speranța că îi va asculta cineva. “Sunteți niște mincinoși, nu știți ce lucrări aveți, habar nu aveți ce echipe urmează să lucreze, intrați în casa omului și după ce plecați nu mai funcționează nimic. Vă rog nu vă mai abonați și nu vă mai lăsați mințiți de cei de la ghișee, de la telefoane și așa mai departe... o conducere de nimic”, remarcă Angelica, pe pagina RCS-RDS Cluj-Napoca.
“Domnilor... oare cât mai așteptăm pentru remedierea defecțiunii, telefon, internet și cablu? Cineva a venit pentru verificări și după 5 minute a plecat fără să rezolve ceva sau să dea detalii... ce fel de companie sunteți?”, spun alți clienți locali, Felicia și Marius.
“O firmă cu care nu merită deranjul de a încheia vreun contract. Au trecut trei săptămâni de când echipa lor trebuia să se prezinte pentru o instalare de internet. Poți să suni, să faci reclamații scrise și nescrise, că nimeni nu îi mișcă din nesimțirea lor! Singurul lucru pe care îl auzi de la ei, dacă suni la call center, este ca vei fi recontactat pentru reprogramare. Începi să faci cu nervii și singura soluție este să faci reclamație la Protecția Consumatorilor pentru că la Digi bați drumurile degeaba”, spune Mariana.
Deficitari și la clienți, și la media
Pe pagina oficială de Facebook a Digi România nu există buton de recenzii, lucru remarcat de clienți. Cu toate acestea ei își inserează comentariile inclusiv la campaniile de marketing ale companiei, unde majoritatea replicilor sunt negative și se referă la servicii proaste sau timp de așteptare îndelungat.
La campania în care clienții sunt îndemnați să atașeze fotografii cu pulovere “haioase” de Crăciun replicile sunt de genul “Lăsați dracu puloverele și porcăriile, rezolvați problemele clienților. Câte sesizări trebuie să mai fac?”. Copleșit de reclamații, de multe ori personalul de serviciu pe rețelele socializare nu mai face față: răspunde la primele, după care se revarsă câteva zeci rămase fără răspuns.
Nici comunicarea prin intermediul mass-media nu este mai grozavă. ZIUA de CLUJ a adresat mai multe întrebări conducerii companiei despre strategia acesteia în vederea reducerii timpilor de așteptare la casieriile din centrele fizice și la serviciul call center, însă fără răspuns. Fostul comunicator al companiei, Cristina Nicoară, are dezafectată adresa oficială de e-mail.
În primăvară, RCS&RDS anunța că angajează un responsabil de PR și comunicare. “Candidatul potrivit are cel puţin trei ani experienţă în relaţii publice, studii superioare, foarte bune abilităţi de comunicare, de negociere şi persuasiune, e creativ, poate gestiona situaţii de criză. Are, de asemenea, cunoştinţe avansate de engleză şi de lucru în MS Office”.
RCS-RDS contabiliza anul trecut 3,2 milioane clienți de telefonie mobilă, 2,1 milioane de internet fix, 2,6 milioane de TV cablu și satelit, 1,3 milioane de telefonie fixă. În total erau 10,1 milioane de contracte încheiate de către RCS-RDS în România și 12,4 milioane contracte cu operațiuni din Ungaria și Spania.
Datoriile RCS-RDS se ridicau la 757 de milioane de euro. În 2016, RCS-RDS și-a refinanțat activitatea prin emiterea de obligațiuni de 350 de milioane de lei, dar și printr-un împrumut de 1,6 miliarde de lei. Societatea înregistra o cifră de afaceri de 3,2 miliarde de lei, o pierdere netă de 52 de milioane și avea 11.122 de angajați. Principalii săi concurenți în România sunt UPC, Telekom, Orange și Vodafone.
Ploaie de reclamații la ANCOM
Un raport al Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații menționează că în 2015 furnizorii de internet mobil din România au remediat deranjamentele semnalate de utilizatori într-un interval mediu de 14 ore, față de 21 de ore în 2014. În schimb, durata de remediere a deranjamentelor la internet fix a crescut de la 25 la 39 de ore în 2015.
RCS-RDS se afla pe primul loc în acest top nedorit, urmat de Vodafone și de Telekom. Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul între momentul recepţionării de către un furnizor a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul remedierii. Furnizorii au obligaţia să includă în contracte aceste termene, ele variind între 3 şi 240 de ore, cele mai uzuale fiind de 24, 48 şi 72 de ore.
