Un robot bancar “made in Cluj” a dat 200.000 de răspunsuri în 2 luni

Peste 200.000 de răspunsuri la întrebări despre conturi, produse și servicii au fost oferite clienților în acest an de robotul Livia de la Banca Transilvania (BT), prin Facebook Messenger și Skype. BT este prima dintre băncile din România care are un asemenea instrument de comunicare.

Cele mai solicitate informații au fost despre soldul contului curent, rulajul pe card, IBAN, popriri și ratele aferente împrumuturilor, conform statisticilor BT. Robotul, lansat în mai 2017, reprezintă una dintre opțiunile pe care clienții le au la dispoziție pentru a interacționa cu banca, altele fiind sucursalele și agențiile, echipa call center, platforma de întrebări și răspunsuri, precum și social media. 

Proiectul a fost dezvoltat în interiorul băncii, prin colaborarea echipelor IT, dezvoltare produse retail și marketing. „Am primit la un moment dat de la o persoană din top management un e-mail despre unii care făceau chatbot-uri, am pus cap la cap detaliile de acolo, ce știam eu despre subiect și a apărut în mod cât se poate de firesc întrebarea: oare noi, la BT, putem face așa ceva?”, afirmă Marius Ursuți, director IT în BT. 

„Imboldul a venit de la colegii din call center, preocupați de optimizarea interacțiunilor cu clienții. Analizând în fiecare lună recurența informațiilor solicitate de clienți au ajuns la concluzia că, pentru cele mai căutate dintre acestea, este nevoie de disponibilitate non-stop din partea băncii noastre. Așa că am găsit o soluție”, spune Oana Ilaș, șef al direcției dezvoltare produse retail. 

Confidențialitatea informațiilor primite de clienți este asigurată de codul unic de identificare, dublat de cel primit pe telefon; este necesar că ambele să fie completate la inițierea comunicării cu robotul. Principalii jucători de pe piața bancară românească sunt BCR, BT și BRD.