BT, în topul experienței clientului KPMG. "Multe branduri au eșuat în această perioadă"

BT, în topul experienței clientului KPMG. "Multe branduri au eșuat în această perioadă"

Banca Transilvania (BT) Cluj a intrat între primii 10 comerciați din România în raportul „Excelența în experiența clientului”, realizat de KPMG.

Pentru mai multe informaţii de ultimă oră vizitaţi pagina principală ZIUA DE CLUJ

Studiul realizat de compania de consultanță financiară evidențiază modificări semnificative la nivelul comportamentelor și valorilor clienților. Ei se simt mai vulnerabili și mai puțin în control decât oricând, transformându-și fundamental modul în care interacționează cu brandurile.

Multe sectoare au transformat rapid oportunitatea digitală într-o nouă realitate și și-au adaptat interacțiunile pentru a oferi clienților experiențe mai bune și mai consistente. Între primele 10 mai figurează ING, Cărturești, Decathlon, Dedeman, Netflix, Revolut, eMAG, Zara, H&M. Alte branduri nu au fost atât de bine pregătite pentru schimbările bruște din piață, iar unele au eșuat în menținerea unei continuități în relația cu clienții.

Perioada crizei sanitare a dat naștere „noului client”, mai constrâns financiar, care caută interacțiuni fără contact direct și este mai prudent în decizii, preferând brandurile în care are deja încredere. Pentru a reuși și chiar a supraviețui în această nouă realitate, companiile vor trebui să devină mai conectate, mai digitale și mai orientate către client.

În această perioadă incertă, clienții s-au orientat din ce în ce mai mult spre companii care reflectă valorile lor de bază, cum ar fi siguranța. "De aceea, acum este mai important ca niciodată ca brandurile să se concentreze pe furnizarea de soluții pentru problemele reale ale clienților", se menționează în raport.

„Consumatorii consideră că vor trăi viața într-un mod foarte diferit în viitorul apropiat. Ei se așteaptă ca brandurile cu care trebuie să interacționeze digital sau fizic, pe măsura ce restricțiile se ridică, să ofere interacțiuni mai bune, mai sigure și mai uniforme la un cost mai mic”, explică Ramona Jurubiță, managing partner al KPMG în România.

Unele companii au reușit să se adapteze rapid crizei, datorită capabilităților digitale, agilității și atenției pentru clienți, fiind pregătite să ofere mai multe posibilități de interacțiune și reușind să mențină relația cu clienții. Ele reușesc să rămână competitive și să dezvolte legături mult mai strânse cu clienții lor, chiar în această perioadă de incertitudine. 

43% dintre companiile incluse nu au primit un minimum de 100 de răspunsuri din partea celor intervievați pentru a se califica pentru evaluarea metodologică, adică ele nu au reușit să mențină relațiile cu clienții. În următoarea perioadă, cea mai mare provocare pentru brandurile din România este aceea de a rămâne relevante, flexibile și concentrate pe client.

În contextul actual al pandemiei și al evoluției preferințelor digitale , este necesar ca organizațiile să se pregătească pentru a răspunde rapid și eficient la modificări neprevăzute la nivel comportamental. Pentru a supraviețui, trebuie să se concentreze pe reajustarea și reevaluarea strategiilor la nivel de abordare a clientului și pe realinierea proceselor și resurselor interne.

Ele vor trebui să culeagă și să analizeze date și informații granulare prin intermediul unei evaluări profunde și amănunțite a bazei de clienți pentru că mai apoi să dezvolte experiențe integrate ce le vor ajuta să se adapteze în noua realitate.

„Din cauza crizei COVID-19, asistăm la o schimbare globală în valori, credințe și nevoi. Clienții se simt mai vulnerabili, nesiguri și mai puțin în control decât oricând. Sunt constrânși din punct de vedere financiar, caută experiențe fără contact și sunt mai atenți în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere”, afirmă Victor Iancu, Customer Advisory Lead al KPMG în România.

Analiza privind piața din România a fost realizată printr-o metodologie de sondaj online realizată între 3 aprilie și 28 aprilie. 2.500 de clienți au evaluat 136 de companii. KPMG este o reţeaua globală care furnizează servicii de audit, consultanţă fiscală şi în domeniul afacerilor, cu șase birouri în România și 800 de specialiști la Bucureşti, Cluj-Napoca, Constanţa, Iaşi, Timişoara şi Chişinău.

⇒ Dacă ţi-a plăcut articolul, urmăreşte ZCJ.RO pe FACEBOOK şi pe Instagram

loading...
Loading...
Comenteaza